Un mal servicio y el cliente se va: ¿tu empresa lo puede evitar?

El 79% de los consumidores cambiaría de empresa después de una sola mala experiencia de servicio, según el informe The State of Customer Experience 2026 de Verint. Del otro lado, el 80% volvería a comprar y recomendaría una marca después de una gran experiencia.

En las empresas que le venden a otras empresas pasa lo mismo, solo que en silencio: el cliente no se queja, simplemente deja de pedir. Y casi nunca es un problema de actitud del equipo, sino de que no existe un modelo de servicio.

Por qué pasa

• Nadie es dueño del caso: el cliente llama, lo pasan de área en área y nadie le da una fecha.
• No hay reglas de escalamiento: un reclamo grande se atiende igual que una consulta menor.
• No se mide: se sabe cuánto se vendió, pero no cuánto tarda en resolverse un caso ni cuántos se reabren.

Qué hacer

1. Asigna un dueño a cada caso, desde que entra hasta que se cierra.
2. Define tiempos de respuesta por tipo de caso y un camino de escalamiento claro.
3. Mide cada semana el tiempo de solución, los casos reabiertos y la satisfacción del cliente.
4. Cierra el ciclo: usa los reclamos para corregir procesos, no solo para apagar incendios.

En la práctica

En uno de nuestros proyectos diseñamos el modelo de servicio al cliente y de facturación electrónica: gobierno del área, entrega, escalamiento y respuesta de casos, indicadores con retroalimentación para la mejora continua, y certificación del personal ligada a la remuneración variable. Lo implementamos junto con un modelo comercial propio para 18 líneas de producto.

¿Sabes cuánto tarda hoy tu empresa en resolver un reclamo? Escríbenos y revisamos juntos tu modelo de servicio.